Metodiky průzkumu spokojenosti zákazníků, identifikace jejich PPO (Potřeb, Požadavků, Očekávání). Aplikace výsledků výzkumu do života společnosti.

Bc. Richard Skřivánek

Bakalářská práce

Methodology research of customer satisfaction, identification their needs, requirements and expectations. Application of research resalts to societi life.

Anotace:

Za téma bakalářské práce byla zvolena ve společnostech často opomíjená problematika hodnocení spokojenosti zákazníků s následnou aplikací výsledků a zpětné vazby od klientů do procesů konkrétní firmy. Informace o situaci na trhu, konkurenci a zpětné vazbě od zákazníků. Postupy a metodiky průzkumu spokojenosti zákazníků, identifikace jejich potřeb, požadavků a očekávání je demonstrován na příkladu internetového portálu Atlas.cz. Portál Atlas.cz má velmi dobře propracovaný obchodní model a systém řízení vztahu se zákazníky, nicméně problematice získávání zpětné vazby od klientů a hodnocení jejich spokojenosti se příliš nevěnuje. Proto cílem bakalářské práce je vhodná strategii a doporučení metodiky pro výzkum spokojenosti zákazníků. Z mnoha metod pro měření spokojenosti zákazníků byla zvolena metodika KANO, která je aplikována formou online dotazníku. Průzkum je načasován na období prosinec 2008 a oslovil zástupce deseti nejvýznamnějších klientů portálu Atlas.cz. Zjištěná zpětná vazba od klientů je zpracována formou doporučení pro implementaci do obchodních a marketingových procesů portálu Atlas.cz. Závěry z výzkumu podporují strategické cíle jako zvýšení profitu vybrané společnosti stejně tak jako růst kladného hodnocení ze strany klientů jako kvalitní medium pro propagaci jejich produktů a služeb.

Abstract:

My Bachelor thesis deasl with the methodology of customer evaluation and subsequent application of its results and customer feedback into the processees of a given company. In addition, it deals with information on the market, competition and feedback from customers. Steps and methodologies of the customer satisfaction research, as well as identification of their needs and expectations are demonstrated on the example of online portal Atlas.cz. The latter has a well developed business model and methodology of relationship management, however it neglects client feedback analysis. Consequently, goal of my Bachelor thesis is to recommend an appropriate strategy and methodology for customer satisfaction research. From the multiple customer satisfaction methods, the KANO methodology was applied via the online questionnaire. The research was executed in December 2008 where 10 most important client of Atlas.cz were asked to fill-in the online survey. The received feedback is processed as a recommendation for the sales and marketing processes of Atlas.cz. Conclusions of the research support strategic goals of the portal, for instance increased profits of a chosen company as well as a growth of positive client feedback.

Klíčová slova

Řízení vztahu se zákazníky, marketing, produkt, obchodník pro klíčové zákazníky, dotazník, internet, Customer relationship management, key account manager, questionnaire

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 17. 4. 2009

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 24. 6. 2009
• Vedoucí: Ing. Miloslav Šašek
• Oponent: PhDr. Iva Petrová

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace