Spokojenost zákazníka a výkonnost podniku

Bc. Adam Kajan

Diplomová práce

Customer satisfaction and business performance

Anotace:

Tato diplomová práce se zabývá spokojeností zákazníků a výkonnosti podniku. V literární rešerši je popsána spokojenost zákazníků, v rámci které je přiblíženo, kdo je to zákazník, definice spokojenosti, jak lze měřit a sledovat spokojenost zákazníků a postup měření spokojenosti. Druhá část rešerše je zaměřena na finanční analýzu a analýzu jednotlivých ukazatelů potřebných pro zjištění finanční situace společnosti. Po prostudování potřebné literatury byl sestaven dotazník pro měření spokojenosti, který je vyhodnocen v praktické části práce. Po vypracování finanční analýzy byly společnosti doporučeny návrhy na zlepšení současné situace ohledně spokojenosti zákazníků a výkonnosti podniku.

Abstract:

The present diploma thesis is concerned with customer satisfaction and company performance. Customer satisfaction is dealt with in the literary research part of the thesis in which the terms customer and definition of satisfaction are closely observed and explained. Also, it is concerned with the topic of measuring of customer satisfaction and the procedures of measuring the matter. The second part of the research focuses on financial analysis and analysis of financial situation indicators. Following a close reading of the vital literature, a survey on the topic of customer satisfaction was conducted. A throughout evaluation of the survey is the topic of the practical part of the thesis. Upon the conduction of a financial analysis, the company was presented with drawn-up plans on improvement of the current situation of customer satisfaction and company performance.

Klíčová slova

Zákazník, typologie zákazníků, spokojenost zákazníka, faktory spokojenosti, sledování spokojenosti zákazníka, postup měření spokojenosti zákazníka, výkonnost podniku, finanční analýza, ukazatele finanční analýzy, vztah mezi spokojeností zákazníků a výkonnosti podniku

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 20. 12. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 1. 2. 2018
• Vedoucí: doc. Ing. Bc. Petr Suchánek, Ph.D.
• Oponent: doc. Ing. Alena Klapalová, Ph.D.

Masarykova univerzita

Ekonomicko-správní fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management