Řízení pracovního výkonu zaměstnanců service desku

Jakub Štěpánek

Diplomová práce

Service desk employee performance management

Anotace:

Diplomová práce se zabývá řízením pracovního výkonu zaměstnanců service desku v dceřiné společnosti nadnárodní korporace poskytující IT služby. Teoretická část práce přináší přehled současných poznatků a názorů především z oblasti řízení a hodnocení pracovního výkonu a blíže se věnuje také dalším faktorům determinujícím pracovní výkon, například motivaci. Pro lepší orientaci čtenáře v praktické části je v závěru teoretické části krátce uvedeno do prostředí service desku, představen jeho účel a způsob, jakým vykonává činnost.V praktické části práce je po úvodní charakteristice organizace analyzován proces řízení výkonu řadových zaměstnanců service desku. Reálný průběh procesu řízení výkonu je konfrontován s teoretickou podobou procesu předepsanou interní směrnicí, s praktickou zkušeností autora, který v analyzovaném service desku více než rok pracoval, a také s názory jiných pracovníků, získaných z výsledků dotazníkového šetření a polostrukturovaných rozhovorů. Analýzou autor nachází silné stránky procesu i jeho nedostatky. V závěrečné kapitole autor navrhuje pro analyzovaný service desk konkrétní řešení, která by měla vést ke zvýšení spokojenosti a pracovního výkonu zaměstnanců.

Abstract:

This master thesis is focused on service desk employee performance management in a multinational corporation’s subsidiary providing IT services. The theoretical part of the dissertation presents an overview of current knowledge and opinions especially from the fields of employee performance management and evaluation. Furthermore, it focuses on other factors determining employee performance, such as motivation. In the last section of the theoretical part, namely the environment of the service desk, its purpose and the way service desk works are briefly introduced to familiarize the reader with this work environment.In the practical part of the thesis, after short characteristics of the organization, the service desk employee performance management process is analyzed. The factual performance management process is confronted with the guidelines documented in the internal directive, with the practical experience of the author who has been working in the analyzed service desk since more than a year, as well as with the opinions of his colleagues obtained from the results of the questionnaire survey and semistructured interviews. The analysis reveals both strengths and weaknesses of the performance management process. In the final chapter, the author proposes for the analyzed service desk several specific solutions, which should lead to an increase in both employee satisfaction and work performance.

Klíčová slova

řízení pracovního výkonu, hodnocení pracovního výkonu, motivace, service desk, SLA, pracovní vytížení

Keywords

performance management, performance evaluation, motivation, service desk, SLA, workload

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 25. 11. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: doc. Ing. Tomáš Macák, Ph.D.

Česká zemědělská univerzita v Praze

Provozně ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Hospodářská politika a správa / Podnikání a administrativa