Výzkum zákaznické spokojenosti ve vybrané firmě

Kateřina Hofmanová

Bakalářská práce

Customer satisfaction research in a selected business

Anotace:

Cílem bakalářské práce je určit spokojenost zákazníků na základě marketingového výzkumu v prodejně společnosti Bibloo Concept Store a ověřit stanovené hypotézy. Na počátku výzkumu byly stanoveny jednotlivé proměnné ovlivňující zákaznickou spokojenost. Následně bylo provedeno dotazníkové šetření na prodejně Bibloo Concept Store v obchodním domě Kotva na Praze 1, kterého se zúčastnilo 300 respondentů. Data byla vyhodnocována prostřednictvím korelační analýzy, díky které bylo možné určit nejvlivnější faktory působící na celkovou spokojenost zákazníků. Nejvlivnějšími faktory jsou kvalita sortimentu a množství dostupných značek. Následně byla vypočítána míra loajality zákazníků a index spokojenosti zákazníků, díky kterým byly ověřeny stanovené hypotézy. Výzkum je zakončen doporučeními ke zlepšení spokojenosti zákazníků na prodejně, která byla stanovena na základě výsledků výzkumu.

Abstract:

The aim of this thesis is to determine customer satisfaction based on marketing research in the Bibloo Concept Store and verify the hypotheses. At the beginning of the research, individual variables affecting customer satisfaction were determined. Subsequently, a questionnaire survey was carried out in the Bibloo Concept Store in the Kotva department store in Prague 1, which was attended by 300 respondents. The data were evaluated by correlation analysis to determine the most influential factors affecting overall customer satisfaction. The most influential factors are the quality and the number of available brands. Subsequently, the customer loyalty rate and the customer satisfaction index were calculated to determine the hypotheses. The research concludes with recommendations to improve customer satisfaction at the store, which has been determined based on research results.

Klíčová slova

zákazník, spokojenost zákazníka, marketingový výzkum, metody měření zákaznické spokojenosti

Keywords

customer, customer satisfaction, marketing research, customer satisfaction measurement methods

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 1. 10. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 5. 6. 2019
• Vedoucí: Olga Horová
• Oponent: Jitka Černá

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management