Projekt zavádění prvků systému CRM do společnosti Moravský Peněžní Ústav

Bc. Jana HOLÍKOVÁ

Diplomová práce

The project of implementation of CRM system into a company called Moravský Peněžní Ústav

Anotace:

Diplomová práce se zabývá návrhem projektu zavádění prvků systému CRM do společnosti Moravský Peněžní Ústav. Cílem projektu je utváření a udržování kvalitního, profitabilního vztahu s klienty a zajištění jejich obsluhy na velmi vysoké úrovni. V teoretické části popisuji podstatu a strategii systému CRM, zásady řízení vztahu se zákazníky a nedostatky systému při jeho zavádění. Analytická část obsahuje charakteristiku Moravského Peněžního Ústavu, analýzu současného stavu řízení vztahů s klienty a z ní vyplývající hlavní nedostatky. V projektové části navrhuji jednotlivá řešení zjištěných nedostatků a samotnou realizaci zavádění prvků systému CRM. Závěrem v nákladové analýze ověřuji realizovatelnost doporučení a definuji rizika, jež mohou nastat v souvislosti s realizací návrhu.

Abstract:

This master thesis deals with the topic of Customer Relationship Management. The goal of this paper is to advice and implement items of the CRM system into a company called Moravský Peněžní Ústav. The main goal of the thesis is a formation and a maintainance of top profitable relationship with clients and ensurance of a high standart of their attandance. The thesis consists of three main parts {--} theoretical, analytical and the project. At first, there are presented basic theoretical issues concerning CRM, discribing formation of the relationship with customers and frequent risks that are connected with CRM implementation. The analytical part contains the main characteristic of Moravský Peněžní Ústav, description of the current quality of customer relationship in the company and the main imperfections arising from it. In the project part I propose solutions of the found imperfections and implementation of items of the CRM systém. In conclusion I verify the possibility of implementation of the CRM system and give the definition of risks that are connected with the solution.

Klíčová slova

Customer Relationship Management (CRM), segmentace, vztahy s klienty, databáze klientů, spokojenost klientů, komunikace

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 4. 5. 2007

Identifikátor: 6385

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 1. 6. 2007

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta managementu a ekonomiky

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management a marketing