Jak předcházet ztrátě klientů v reklamní agentuře FCB Prague s.r.o.

Ing. Markéta Beránková

Bakalářská práce

How to prevent the loss of clients in advertising agency FCB Prague Ltd.

Anotace:

Cílem bakalářské práce je analýza prostředí a procesů styku se zákazníky v reklamní agentuře FCB Prague. Práce teoreticky popisuje základní principy řízení vztahu se zákazníkem a v praktické části se zaměřuje na analýzu vnějšího a vnitřního prostředí segmentu reklamní agentur. Jsou zde použity různé teoretické koncepty a jejich přímá aplikace s realitou společnosti, která je součástí mé analýzy. Nejdůležitější částí této práce je průzkum spokojenosti klíčových zákazníků agentury prostřednictvím dotazníků, jejich následné vyhodnocení a navržení opatření vedoucích ke zlepšení zjištěného stavu. Tyto opatření jsou rozepsány a do systémových map a jiných teoretických doporučení.

Abstract:

The aim of this bachelor thesis is to analyze the environment and the processes of contact with customers in the advertising agency FCB Prague. This work theoretically describes the basic principles of customer relationship management and in the practical part focuses on the analysis of external and internal within segment of the advertising agencies. There are used different theoretical concepts and their direct application to the reality. The most important part of this work is the key customer satisfaction survey through questionnaires, their subsequent evaluation and following proposal of different measures to improve the current situation. These measures are broken down into the system maps and other theoretical recommendations.

Klíčová slova

Řízení vztahů se zákazníky, Analýza vnitřního prostředí, SWOT, Analýza hodnotového řetězce, Analýza vnějšího prostředí, STEP, Porterova analýza 5 sil, Management výkonu, Customer Relationship Management, Internal environment analysis, Value chain analysis, External environment analysis, STEP factors, Porter 5 forces analysis, Performance management

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 17. 4. 2009

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 11. 6. 2010
• Vedoucí: Ing. Tereza Dvořáková
• Oponent: JUDr. Petr Majerik

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace