Stížnosti pacientů na poskytovanou zdravotní péči

Mgr. Kateřina Červená, Ph.D.

Advanced ('rigorózní') thesis

Patients Complaints on the Provided Health Care

Abstract:

Pacient, nespokojený s poskytovanou zdravotní péčí, má několik možností, jak tuto situaci řešit. Vedle možnosti podat občanskoprávní žalobu nebo trestní oznámení, umožňuje zákon o veřejném zdravotním pojištění (zákon č. 48/1997 Sb., o veřejném zdravotním pojištění a o změně a doplnění některých souvisejících předpisů) paciento vi podat také stížnost. Pacient se tak se svou stížností může obrátit se na příslušnou profesní komoru, na zdravotní pojišťovnu, může podat návrh na přezkoumání vedoucímu zdravotnického zařízení, případně jeho zřizovateli, může se obrátit také na orgán, který zdravotnické zařízení registroval. V praxi se v rámci procesu vyřizování stížností můžeme setkat s celou řadou problémů. Jedná se zejména o nepřiměřenou délku vyřizování stížností nebo o netransparentní prošetřování stížností, kdy pacientovi například nejsou sdělovány informace o tom, kdo stížnost prošetřoval, či kdo byl členem znalecké komise. Pacient se může potýkat také s nemožností dosáhnout nápravy či potrestání za případná pochybení. Jako nejvýznamnější problém se však jeví absolutní nedostatek snahy s pacientem o stížnosti komunikovat a problém aktivně řešit. Rigorózní práce proto analyzuje současnou právní úpravu vyřizování stížností pacientů a směřuje k potvrzení či vyvrácení hypotézy, že současná právní úprava vyřizování stížností pacientů je z pohledu pacienta nedostatečná a jako taková by měla být předmětem legislativních změn. Postupně je proveden rozbor právních úprav stížností ke všem zmíněným institucím. Všechny tyto stížností pojí obdobný problém, kterým je strohá, téměř absentující úprava. Pokud již úprava existuje, je velmi nejasná a komplikovaná. Je třeba aplikovat a vzájemně kombinovat mnoho předpisů, které na sebe na první pohled nenavazují. To způsobuje, že se instituce, které stížnosti vyřizují, v právních předpisech neorientují, což v důsledku znamená, že je nerespektují, čímže je značným způsobem oslabeno postavení pacienta. Pacient je následně nespokojen nejen s poskytovanou zdravotní péčí, ale také se způsobem vyřízení jeho stížnosti. Vedle analýzy současného stavu vyřizování stížností práce představuje, jakou roli hraje v procesu vyřizování stížností veřejný ochránce práv. V rámci zdravotnických reforem, které v současnosti probíhají v České republice je připravován zákon o zdravotních službách, který počítá také s novou úpravou procesu vyřizování stížností. Rigorózní práce navrhovanou úpravu analyzuje a řeší, zda tato úprava dostatečným způsobem reaguje na současné problémy vyřizování stížností. V této souvislosti můžeme uzavřít, že úprava v mnohém postavení pacienta zlepšuje. Zavádí např. tolik chybějící lhůty pro vyřízení stížností a právo pacienta nahlížet do stížnostního spisu. I zde však nacházíme řadu nedostatků, které by měly být odstraněny. Nová právní úprava zejména vůbec nereaguje na nejpalčivější problém současného systému, kterým zcela formalistický přístup ke stížnosti a absolutní absence snahy komunikovat s pacientem o jeho problému. Z uvedených důvodů je možné současnou právní úpravu považovat za nedostatečnou a z pohledu pacienta nevyhovující. V rámci rigorózní práce jsou navrhovány legislativní změny, které by nedostatky úpravy odstranily. Autorka však rovněž dochází k závěru, že nestačí pouze zakotvit vyřizování stížností do zákona a stanovit tak jasná procesní pravidla, ale je potřeba přistoupit ke koncepčním změnám stížnostního mechanismu. V závěru práce jsou proto představeny dva možné systémy vyřizování stížností pacientů v zahraničí. Pr

Abstract:

áce popisuje systém, který řešení stížností svěřuje do rukou tzv. pacientských ombudsmanů, a model belgický, který využívá k řešení stížností mediátory. Tyto dva modely by mohly sloužit jako inspirace pro potřebné koncepční změny v České republice

Abstract:

A patient who is not satisfied with the provided health care has several possibilities how to deal with this situation. Apart from filing a civil lawsuit or a crime notification, the public health insurance act (The Act No. 48/1997 Coll., on Public Health Insurance and on amendment to some related legislative acts, § 11 para. 2.) allows the patient to file a complaint. Therefore the patients may address their complaints to the respective professional chamber, to the health insurance company, or they may file a petition for review with the head of the medical facility, or its founder, or they may also contact the authority that registered the medical facility. The thesis presents an analysis of the legal regulations concerning the different above-mentioned complaint mechanisms, directed to the different bodies. All of these mechanisms are connected with a similar problem, which is a simplified, almost absenting regulation. If there is already some regulation, it is rather ambiguous and complicated. It is necessary to apply and combine a lot of legal acts at the same time, while these acts do not seem to be related at first sight. This fact leads to such a situation when the bodies handling the complaints are not well informed about the legislation which means that they do not respect it. Therefore the position of the patient is weakened to a large degree. In the end, the patients are discontented not only with the provided health care but also with the way of handling their complaints. Besides the analysis of the current practice of complaints handling, the thesis presents the role of the public defender of rights in this procedure. Within the health care reforms which are currently in progress in the Czech Republic, a medical services act is being prepared, introducing a new regulation of the procedure of complaints handling. The thesis analyses the proposed legislation too, and it examines whether the legislation responds satisfactorily to the present problems in the procedure. It is possible to summarise here that the legislation improves the position of the patient in many regards. For instance, it introduces the so much needed terms for handling of complaints or the patient’s right to access the complaint file. Nevertheless, the new legislation is not free from some deficiencies either, and these deficiencies should be removed. Especially, the regulation does not respond to the most burning problem of the current system, i.e. the wholly formalist attitude to the complaint and the absolute lack of any effort to discuss the patients’ problems with them. For the above-mentioned reasons, it is possible to regard the present-day legal regulation unsatisfactory and not suitable for the patient. This thesis contains also proposals for legislative changes to clear away the imperfections of the regulation. The author comes to the conclusion that it is not enough to stipulate the procedure of complaint handling in the law and to establish clear procedural rules consequently; on the other hand, conceptual changes of the complaint mechanism are necessary. That is why the last part of the thesis presents two possible systems of handling patients’ complaints taken from foreign practice. One of the described systems leaves complaints solving with the hands of so called patients ombudspersons. The second one comes from Belgium and uses mediators to reach the end. The two models might serve as an eventual inspiration for the necessary conceptual changes in the Czech Republic.

Keywords

zákon č. 48/1997 Sb., o veřejném zdravotním pojištění, stížnost, pacient, Česká lékařská komora, Veřejný ochránce práv, zdravotní pojišťovna, krajský úřad, zákon o zdravotních službách.

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 3. 11. 2011

Thesis defence

• Date of defence: 1. 2. 2012
• Reader: JUDr. Stanislav Kadečka, Ph.D., JUDr. Ondřej Dostál, Ph.D., LL.M.

Masaryk University

Faculty of Law

Advanced ('rigorózní řízení') programme / field:
Law and Legal Science / Law