Analýza řízení vztahů se zákazníky v oblasti služeb

Jakub Kocmánek

Bakalářská práce

Analysis of customer relationship management in services

Anotace:

Cílem mé bakalářské práce je provedení analýzy v oblasti řízení vztahu se zákazníky ve fitness centru Marvel Gym.Teoretická část se nejdříve zaměřuje na služby, jejich charakteristické vlastnosti a marketingový mix. Následuje vysvětlení významu zákazníka pro firmy a přiblížení Customer Relationship Managementu. Zde jsou zachyceny přínosy CRM, nástroje a také význam spokojenosti a loajality pro firmy. Praktická část je nejprve věnována představení společnosti. Poté je analyzován marketingový mix společně s vnějším prostředím podniku. Práce pokračuje analýzou procesů dané společnosti v oblasti řízení vztahů se zákazníky a je vytvořena SWOT analýza z této oblasti. Na závěr jsou navrhnuta doporučení ke zlepšení řízení vztahů se zákazníky v tomto fitness centru.

Abstract:

The aim of my thesis is the analysis of customer relationship management in the fitness center Marvel Gym.The theoretical part is focusing on the services, their characteristics and marketing mix. The following is an explanation of the importance of customer for businesses and Customer Relationship Management. There are shown the benefits of CRM, tools and the importance of customer satisfaction and loyalty for the company. The practical part is first paid to performance of the company. The following is the analysis of marketing mix, together with the external environment of the company. Thesis continues by analyzing processes, the company's customer relationship management and SWOT analysis of the area. In conclusion, recommendations are designed to improve customer relationship management in the fitness center.

Klíčová slova

zákazník, služby, Customer Relationship Management

Keywords

customer, services, Customer Relationship Management

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 10. 12. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Hana Jahodová, CSc.

ŠKODA AUTO a.s.

ŠKODA AUTO VYSOKÁ ŠKOLA o.p.s.

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management obchodu