Analýza procesů v rámci systému managementu kvality v ACBA Credit Agricole Bank.

Bc. Albert Mailyan

Bakalářská práce

Analysis of Processes In the Quality Management System In the ACBA Credit Agricole Bank

Anotace:

Tato bakalářské práce se zabývá analýzou procesů v rámci systému managementu kvality v ACBA Credit Agricole Bank. V teoretické části jsou vysvětleny obsah pojmů management kvality, procesní přístup, klíčové ukazatelé výkonnosti - KPI, a také popsány požadavky mezinárodní normy ISO 9001 pro QMS. Aplikační část věnována prezentaci a analýze zavedení a vývoje KPI v ACBA, a také konkrétních procesů péče o zákazníky, jako otevření bankovního účtu a vydávání plastových karet, s využitím KPI.

Abstract:

This bachelor thesis is about analysis of processes in the quality management system in the ACBA Credit Agricole Bank. The theoretical part explains the content of the terms quality management, process approach, key performance indicators - KPI, and also describes the requirements of international standard ISO 9001 for the QMS. The practical part is devoted to presentation and analysis of KPI introduction and development in ACBA, and client servicing processes, such as opening of a bank account and the issuance of plastic cards, with the use of KPI.

Klíčová slova

Proces, procesní přístup, analýza procesu, systém managementu kvality, klíčové ukazatele výkonnosti, KPI, norma ISO 9001, 2000

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 29. 4. 2010

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 18. 6. 2010
• Vedoucí: Ing. Radim Flegl, Ph.D.
• Oponent: Ing. Jan Král

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Řízení podniku a podnikové finance