Motivační systém call centra zaměřený na zvýšení produktivity

Bc. Renata Brixí

Bakalářská práce

Motivation system of call center specialized for increase of productivity

Anotace:

Předkládaná bakalářská práce se zaměřuje na problematiku, které muselo čelit vybrané pražské call centrum. Dva roky starý odměňovací systém v telemarketingové firmě způsobil odchody kvalitních a zaučených operátorů, demotivaci nových operátorů a celkové narušení firmy. V praktické části budou rozebrány možné změny ke zlepšení podmínek a spokojenosti na straně operátorů i na straně vedení firmy. Zlepšení se pokusíme dosáhnout vyšší motivací zaměstnanců, pravidelností školení na kvalitu prodeje a pečlivým náborem nových operátorů do call centru. Sledovací období je stanoveno od května 2009 do ledna 2010. Pro porovnání současného a nového motivačního systému bude využita mj. dotazníková forma výzkumu a pravidelné vyhodnocování situace. Závěrem bude celkově zhodnocen nový odměňovací a motivační systém v praxi s návrhy na možné varianty na zlepšení do budoucna.

Abstract:

This bachelor thesis focuses on the issues that confront the prague call center has to focus. Two years old rewarding system in this Company causes leaving of quality and trained operators, new operators are demotivated and the balance of company is overall disrupted. In the practical part will be prepare amendments to improve conditions and satisfaction of operators and company management as well. Improvements as the tolls to achieve overall improvent I would like to use hugher motivation of employees, periodical sales trainings and careful division of roles within the call centre. These changes will be monitored from May 2009 to January 2010. There will be used a survey to compare the current and new incentive system. The survey will consist of questionnaire and regular evaluation of the situation. At the end I would like to evaluate the new reward system in practice and suggest other possibilities for future improvements.

Klíčová slova

call centrum, motivace, demotivace, nábor, odměňovací systém, operátor, assessment centrum, bonus, benefity, školení

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 15. 4. 2010

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 11. 6. 2010
• Vedoucí: Ing. Tereza Dvořáková
• Oponent: PhDr. Karel Eliáš, CSc.

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace