Zhodnocení kvality služeb poskytovaných Dopravním podnikem Ostrava z pohledu zákazníka

Eva Konečná

Bachelor's thesis

Quality Evaluation of Services Provided by Dopravní podnik Ostrava from a Customer Perception

Anotácia:

Bakalářská práce se zabývá zhodnocením kvality služeb Dopravního podniku Ostrava, jejímž hlavním předmětem činnost je poskytování služeb v přepravě osob. Teoretická část práce je zaměřena na výklad pojmů souvisejících s kvalitou, službami, spokojeností zákazníků a zvláště pak s použitými metodami, jako je např. ECSI. V třetí části je představen podnik, jeho historický vývoj, organizační uspořádání, finanční situace a management kvality služeb. Následuje praktická část zaměřená na analýzu a zhodnocení dat vycházejících z průzkumu. K získání údajů potřebných pro analýzu bylo použito dotazování přes písemné nebo elektronické formuláře a pozorování. Výsledky analýzy by měly poukázat na slabší místa, která je třeba zlepšit. Závěrem budou doporučeny opatření, která povedou ke zlepšení úrovně kvality služeb.

Abstract:

This thesis deals with the evaluation of quality of service Dopravní podnik Ostrava, whose principal activity is the provision of services in passenger transport. The theoretical part focuses on the interpretation of terms related to quality, service, customer satisfaction, and especially with the methods used, such as ECSI. In the third part are presented company, its historical development, organizational structure, financial situation and quality management services. The following is a practical part that analyzing and evaluating data based on the survey. To obtain data needed for the analysis was used interrogation in written and electronic form of questionnaire and exploration. Results of the analysis should reveal the weak points that need to be improved. Finally, are recommended actions needed to improve the quality of services.

Kľúčové slová

kvalita, jakost, služby, zákazník, spotřebitel, cestující, spokojenost, Evropský model spokojenosti zákazníka, DPO, dotazník, průzkum

Keywords

quality, services, customer, passengers, satisfaction, European Customer Satisfaction Index, DPO, questionnaire, exploration

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 11. 5. 2012

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 7. 6. 2012
• Vedúci: Jiří Franek
• Oponent: Radim Maňák

VŠB - Technical University of Ostrava

Ekonomická fakulta

Bachelor programme / odbor:
Ekonomika a management / Ekonomika podniku