Analýza spokojenosti zákazníků ve vybraném ubytovacím zařízení

Barbora Mílková

Bakalářská práce

Analysis of customer satisfaction in particular accommodation facility

Anotace:

Předmětem bakalářské práce je výzkum spokojenosti zákazníků vybraného ubytovacího zařízení. Jeho cílem je identifikovat charakteristiky hostů podniku, definovat faktory ovlivňující spokojenost zákazníků, na základě metod jejího měření určit celkovou míru spokojenosti návštěvníků a na závěr navrhnout přínosná doporučení. Ty poté poslouží jako zdroj pro zavedení případných změn, které by mohly vést ke zvýšení celkové spokojenosti hostů Long Story Short. Teoretická část se věnuje vymezení pojmů souvisejících se spokojeností zákazníka. Pro sběr dat byla využita metoda dotazníkového šetření skrze papírové i on-line dotazníky, které vyplnilo celkem 84 respondentů. Výsledky byly následně zpracovány pomocí korelační analýzy a percepčních map. Průměrná hodnota celkové spokojenosti činí 1,19 a míra doporučení zákazníka je rovna hodnotě 86,9.

Abstract:

The topic of the bachelor thesis is research on customer satisfaction of a selected accommodation facility. Its aim is to identify the characteristics of the hostel guests, define the factors influencing customer satisfaction, determine the overall level of visitor satisfaction based on the methods of its measurement and finally to propose beneficial recommendations. These will later serve as a source for implementing any changes that could lead to an increase in the overall satisfaction of Long Story Short guests. The theoretical section is devoted to defining concepts related to customer satisfaction. A questionnaire survey method was used to collect data through paper and online questionnaires, which were completed by a total of 84 respondents. The results were subsequently processed using correlation analysis and perceptual maps. The average value of overall satisfaction is 1,19 and the customer recommendation rate is equal to 86,9.

Klíčová slova

služby, zákazník, spokojenost zákazníka, výzkum spokojenosti, dotazníkové šetření

Keywords

services, customer, customer satisfaction, satisfaction research, questionnaire survey

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 7. 5. 2022

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 25. 5. 2022
• Vedoucí: Radek Tahal
• Oponent: Valentýna Zamastilová

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bakalářský studijní program:
Podniková ekonomika a management