Implementace knihoven ITIL do systému CRM

Bc. Michal Štolpa

Diplomová práce

Information technology infrastructure library implementation to the system CRM

Anotace:

Tato diplomová práce se zabývá problematikou implementace knihoven ITIL v3 do informačního systému CRM Mensec. První část se věnuje oblasti CRM, metodice vývoje informačního systému, metodám řízení IT v podniku a charakteristice mezinárodního rámce ITIL. Druhá část analyzuje současný stav IS Mensec, jeho datový model a strukturu systému. Pro stanovení strategie dalšího vývoje je využita SWOT analýza. Cílem práce je připravení návrhu nové verze IS Mensec, zlepšení procesů a služeb s využitím doporučení ITIL v3.

Abstract:

This thesis refers to the implementation of the ITIL v3 library to information system CRM Mensec. The first part focuses on the CRM, information system development methodology, methods of IT management in the enterprise and the characteristics of the international framework ITIL. The second part analyzes the current state of IS Mensec, its data model and the structure of the system. To determine the strategy for further development SWOT analysis are used. The aim of the project is to prepare the new version of IS Mensec and improve the processes and services by using the ITIL v3 recommendations.

Klíčová slova

CRM, ERP, ITIL, implementace, informační systém, katalog služeb, návrh služeb, proces, SLA, zákazník, Implementation, Information system, Service catalogue, Service Design, Process, customer.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 18. 4. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 6. 6. 2013
• Vedoucí: Ing. David Chudán, Ph.D.
• Oponent: doc. RNDr. Ing. Jaroslav Klvaňa, CSc.

Vysoká škola finanční a správní

Magisterský studijní program / obor:
Informatika / Aplikovaná informatika