Aspekty Customer journey na B2B trhu ve vybrané společnosti

Bc. Tereza Pavlová

Diplomová práce

Aspects of the Customer journey in the B2B market in a selected company

Anotace:

Diplomová práce se zabývá rozborem Customer journey na B2B trhu u vybrané společnosti. Cílem práce je navrhnout taková doporučení, která při splnění stanovených předpokladů budou zvyšovat efektivitu marketingových procesů a přinesou společnostem ve vybraném odvětví stálé a loajální zákazníky. V literární rešerši jsou popsána základní témata jako je Customer journey, mapování Customer journey, Customer experience. Dále jsou v práci uvedeny psychologické faktory, které zákazníka ovlivňují při nákupním rozhodování. V práci je taktéž popsána problematika možnosti měření ukazatelů výkonnosti a metody k měření zákaznické spokojenosti. V rámci analytické části jsou zjišťována problematická místa zákaznické cesty, která nejsou nastavena optimálně.

Abstract:

The thesis deals with the analysis of the Customer journey in the B2B market of a selected company. The aim of the thesis is to propose recommendations that, if the stated assumptions are met, will increase the efficiency of marketing processes and bring permanent and loyal customers to companies in the selected sector. In the literature search, basic topics such as Customer journey, Customer journey mapping, Customer experience are described. Furthermore, the psychological factors that influence the customer in making a purchase decision are presented in the paper. The thesis also describes the possibility of measuring performance indicators and methods to measure customer satisfaction. The analytical part identifies the problematic points of the customer journey that are not set up optimally.

Klíčová slova

zákaznická cesta, B2B trh, zákaznická spokojenost, zákaznická zkušenost

Keywords

Customer journey, B2B market, Customer satisfaction, Customer experience

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 22. 5. 2024

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 24. 6. 2024
• Vedoucí: JUDr. Andrea Hrdličková, Ph.D.
• Oponent: Radovan Kožíšek, Ph.D.

Mendelova univerzita v Brně

Provozně ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / specializace:
Ekonomika a management / Management