Aspekty Customer journey na B2B trhu ve vybrané společnosti

Bc. Tereza Pavlová

Master's thesis

Aspects of the Customer journey in the B2B market in a selected company

Abstract:

Diplomová práce se zabývá rozborem Customer journey na B2B trhu u vybrané společnosti. Cílem práce je navrhnout taková doporučení, která při splnění stanovených předpokladů budou zvyšovat efektivitu marketingových procesů a přinesou společnostem ve vybraném odvětví stálé a loajální zákazníky. V literární rešerši jsou popsána základní témata jako je Customer journey, mapování Customer journey, Customer experience. Dále jsou v práci uvedeny psychologické faktory, které zákazníka ovlivňují při nákupním rozhodování. V práci je taktéž popsána problematika možnosti měření ukazatelů výkonnosti a metody k měření zákaznické spokojenosti. V rámci analytické části jsou zjišťována problematická místa zákaznické cesty, která nejsou nastavena optimálně.

Abstract:

The thesis deals with the analysis of the Customer journey in the B2B market of a selected company. The aim of the thesis is to propose recommendations that, if the stated assumptions are met, will increase the efficiency of marketing processes and bring permanent and loyal customers to companies in the selected sector. In the literature search, basic topics such as Customer journey, Customer journey mapping, Customer experience are described. Furthermore, the psychological factors that influence the customer in making a purchase decision are presented in the paper. The thesis also describes the possibility of measuring performance indicators and methods to measure customer satisfaction. The analytical part identifies the problematic points of the customer journey that are not set up optimally.

Keywords

zákaznická cesta, B2B trh, zákaznická spokojenost, zákaznická zkušenost

Keywords

Customer journey, B2B market, Customer satisfaction, Customer experience

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 22. 5. 2024

Thesis defence

• Date of defence: 24. 6. 2024
• Supervisor: JUDr. Andrea Hrdličková, Ph.D.
• Reader: Radovan Kožíšek, Ph.D.

Mendel University in Brno

Faculty of Business and Economics

Master programme / specializace:
Economics and Management / Management