Měření spokojenosti zákazníků jako nástroj managementu v podniku

Bc. Julia Ivashkina

Diplomová práce

Customer's satisfaction measurement as a management tool in a company

Anotace:

Diplomová práce je věnovaná literární rešerši důležitosti měření a monitorování spokojenosti zákazníků, a to i v prostředí internetu a na sociálních sítích. Teoretická část se zabývá metodami měření spokojenosti a sběru dat, prací s reklamacemi, seznamuje čtenáře s aktuálními technologiemi budování pověsti firmy na internetu. V praktické části je proveden vlastní výzkum spokojenosti zákazníků cestovní kanceláře Travelland CZ s.r.o. za pomoci dotazníkového šetření a segmentaci zákazníků. Také byl proveden průzkum znaků kvality a spokojenosti zákazníků pomocí online ohniskových skupin. Cílem práce bylo provedení analýzy výsledků měření spokojenosti zákazníků ve firmě, zjištění důvodů případných reklamací, prozkoumání vztahu mezi loajalitou spotřebitelů a pověstí dané cestovní kanceláře na internetu. Výsledkem práce je nově navržený postup monitorování spokojenosti zákazníků pro vedení firmy a doporučení, která by vedla ke zlepšení vztahů se zákazníky.

Abstract:

The diploma thesis is devoted to research regarding the importance of measuring and monitoring customer satisfaction on the internet and on social networks. The theoretical part consists of satisfaction methods, data collection, customers complaints, and introducing readers to modern technologies that help build company reputation on the Internet. In the practical part, research was conducted on customers satisfaction of the travel agency Travelland CZ s.r.o. The research was made via questionnaire surveys and customer segmentation. Quality and customer satisfaction surveys were also completed using online focus groups. The aim of the thesis was to analyze the results of measuring customer satisfaction in the company, to determine the reasons for customer complaints, to examine the relationship between customer loyalty, and the reputation of the travel agency on the Internet. The result of the thesis is a newly designed procedure for monitoring customer satisfaction for the company's management and recommendations that would lead to improved customer relationships.

Klíčová slova

Customer relationship management, dotazník, kvalita, loajalita, online reputation management, reklamace, spokojenost, zákazník. Customer relationship management, questionnaire, quality, loyalty, complaints, satisfaction, customer.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 16. 7. 2020

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 27. 8. 2020
• Vedoucí: Ing. Bc. Jiří Mihola, CSc.
• Oponent: Ing. Lenka Farkačová, Ph.D.

Vysoká škola finanční a správní

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Řízení podniku a podnikové finance