Customer satisfaction in the Bulgarian civil aviation market - Case study of customer satisfaction analysis of Bulgaria Air

Nadezhda Iliyanova Rusinova

Diplomová práce

Anotace:

Cílem mé diplomové práce je analyzovat spokojenost zákazníků se službami poskytovanými bulharskou národní společností Bulgaria Air. Účelem provedeného výzkumu bylo vysvětlit celkovou spokojenost s aerolinkami, určit faktory, které mají dopad na spokojenost cestujících a vytyčit mezery v poskytování služeb. Kvantitativní marketingový výzkum byl proveden formou online dotazníku, pro který jsem vybrala vzorek zahrnující celkem 368 respondentů. Průměrná celková spokojenost dosáhla 4,63 bodů z maximálních 7. Největší spokojenost byla připisována ochotě palubní posádky pomáhat cestujícím, bezproblémová přeprava zavazadel a bezpečnost. Podle analýzy byla nejnižší spokojenost s frequent flyer programem, nabídkou jídla a poplatky za nadměrná zavazadla.

Abstract:

The objective of this master thesis is to analyse customer satisfaction with the services provided by the Bulgarian national carrier Bulgaria Air. The conducted survey aimed at measuring overall satisfaction with the airline, identifying factors which impact the satisfaction of the passengers and recognising service gaps. Quantitative marketing research was conducting using online survey. Using convenience sampling a total of 368 answers were collected. The average total overall satisfaction amounted 4.63 out of maximum 7. Greatest satisfaction was attributed to the attitude and willingness to help of the cabin crew, unproblematic baggage delivery and safety record. The analysis identified least satisfaction with frequent flyer program, meal services and overweight baggage fee.

Klíčová slova

loajalita, Spokojenost zákazníků, letecký průmysl, civilní letectví, Bulgaria Air

Keywords

Customers’ satisfaction, Loyalty, Aviation industry, Civil aviation, Bulgaria Air

Jazyk práce: angličtina

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 25. 9. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 1. 11. 2018
• Vedoucí: Radek Tahal
• Oponent: David Říha

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Mezinárodní ekonomické vztahy / International Business - Central European Business Realities