Vliv zlepšení služeb firmy Hrastnik s.r.o. na její obrat a na spokojenost zákazníků

Šárka Miksová

Bakalářská práce

The impact of service improvement of Hrastnik s.r.o. company on its turnover and customers satisfaction

Anotace:

Má práce je zaměřena na sledování spokojenosti zákazníků a s ní souvisejícího obratu za doprovodné služby k produktům, které společnost Hrastnik s.r.o. poskytuje svým klíčovým zákazníkům. Uvádím, jakým způsobem se společnost snaží udržet si tyto zákazníky a usilovat o jejich spokojenost. Cílem této práce je sledovat vývoj zákaznického servisu společnosti Hrastnik mezi roky 2010 - 2012, příčiny tohoto vývoje, jeho zhodnocení a navrhnout opatření pro jeho zlepšení v následujících obdobích. Také se snažím poukázat na důležitost doprovodných služeb, vyzdvihnout faktory, které ovlivňují jejich kvalitu a zdůraznit význam neustálé komunikace se zákazníky.

Abstract:

My bachelor thesis is focused on observing of customers satisfaction and revenue of support services which Hrastnik s.r.o. company provides to their key customers. I introduce how company tries to retain these customers and seek for their satisfaction. The aim of this thesis is monitoring of development in customer service which the company had provided between year 2010 and 2012, causes of this development, its evaluation and propose measures for an improvement in following periods. I also try to highlight the importance of support services and factors which affect their quality and emphasize significance of constant communication with customers.

Klíčová slova

obrat firmy, Hrastnik, služby, spokojenost zákazníků

Keywords

turnover, customers satisfaction, Hrastnik, service

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 20. 6. 2012

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 13. 6. 2013
• Vedoucí: Jan Koudelka
• Oponent: Daniela Kolouchová

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management