Are the principles of ITIL service desk applicable to the environment of SME?

Yauheni Semianenka

Diplomová práce

Anotace:

Účelem mé diplomové práce bylo analizovat požadavky na implementaci service desku z hlediska rámce ITIL, identifikovat specifiké požadavky SME firem a taky zkusit navrhnout ITIL service desk vhodný pro SME. V mé practické části bych chtěl vytvořit funkční model service desku který by odpovídal zásadám ITILu a obsahoval Incident, Request, Change a Problem Management procesy implementované v sotware Atlassian Jira. Na konci diplmové práce bych měl byt schopen odpovědět zdá je možné použítí ITIL v SME seg-mentu.

Abstract:

The goal of my master's theses was to analyze the requirements of the ITIL framework for a service desk implementation, identify specifics of SME companies and to try to scale down the ITIL implementation of a service desk to the size applicable to SME. In my practical part I'd like devise a functional model of the ITIL compliant service desk featuring Incident, Request, Change, and Problem Management processes based on the Atlassian Jira sotware. After completing the theasis I will answer a question - if it is possible to use ITIL in the SME segment.

Klíčová slova

ITSM nástroje, Jira, ITIL, Malé a střední podniky

Keywords

Jira, Service Desk, SME, ITIL

Jazyk práce: angličtina

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 20. 12. 2011

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 26. 8. 2013
• Vedoucí: Tomáš Bruckner
• Oponent: Dušan Chlapek

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Aplikovaná informatika / Informační systémy a technologie