Zavedení systému CRM pro řízení komunikace se zákazníkem ve firmě GOPAS a.s.

Bc. Andrea Legdanová

Bakalářská práce

Implementation of the CRM system for the management of communication with customer in GOPAS company

Anotace:

Tato bakalářská práce pojednává o významu komunikace se zákazníkem a o problematice řízení vztahů se zákazníkem obecně. Teoretická část vymezuje základní pojmy CRM, věnuje se historii vzniku CRM, dále definuje způsoby budování vztahů a zákaznické loajality a popisuje CRM v podobě softwarového řešení. V aplikační části práce je provedena analýza procesu zavedení CRM v praxi konkrétní vzdělávací firmy. Hlavním cílem práce je zhodnotit úspěšnost realizace projektu zavedení CRM a navrhnout případná doporučení.

Abstract:

The thesis of the bachelor studying program discusses the importance of communication with customer and the issue of customer relationship management. In the theoretical part I define the basic concepts of CRM, talk about the history of CRM, focus on ways how to build relationships and customer loyalty and describe the software solution CRM. In the practical part is performed an analysis of the process of CRM implementation in the practice of specific training company. The main objective of this work is to evaluate the success of the project and to suggest possible recommendations.

Klíčová slova

Řízení vztahů se zákazníky, CRM, zákazník, vztahový marketing, segmentace, strategie CRM, implementace CRM, Customer relationship management, customer, relationship marketing, segmentation, CRM strategy, CRM implementation.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 19. 4. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 10. 6. 2013
• Vedoucí: Ing. Naděžda Petrů, Ph.D.
• Oponent: Ing. Miloslav Šašek

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace