Zákaznické Zkušenosti Designu v Softwarovém Průmyslu - Specifický Případ Společnosti X

Mirjam Čibukčić

Diplomová práce

CX Design in a Software Industry

Anotace:

Tato práce je založena na myšlence zákaznických zkušeností v softwarovém průmyslu. Zákaznická zkušenost se dnes stává jedním z nejznámějších zaměření společnosti. První část výzkumu bude věnována teoretickému přehledu na následující témata: historie a definice CX, emoční a psychologická stránka CX, technologický vývoj CX a velká data; Definice a srovnání CRM, CEM, CVM, mapování cest a NPS. Druhá část práce bude věnována praktickému znázornění tématu a výzkumu. Používané metody jsou kvalitativní metoda a jediná případová studie. Případ ukáže hodnocení úrovně CX ve společnosti na začátku výzkumu; použití mapování cesty a měření NPS; a změna kultury z produktového na zákazníka.

Abstract:

This thesis is based on the idea of customer experience in the software industry. Customer experience is becoming one of the most famous focuses of the companies now days. The first part of the research will be dedicated to the theoretical review on the following topics: history and definition of CX, Emotional and psychological side of CX, technological evolution of CX and big data; CRM, CEM , CVM definitions and comparisons, journey mapping and NPS. Second part of the work will be dedicated to the practical representation of the topic and research. Methods used are qualitative method and single case study. Case will show the evaluation of the CX level in the company at the beginning of research; usage of Journey mapping and measuring NPS; and change of the culture from product centric to customer centric.

Klíčová slova

Řízení vztahu se zákazníky (CRM), Řízení zkušenosti zákazníků (CEM), Zkušenosti zákazníka, Mapování procesu, čisté skóre promotéra (NPS)

Keywords

Customer Relationship Management (CRM), Customer Experience Management (CEM), Customer Experience, Journey Mapping, Net Promoter Score (NPS)

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 31. 1. 2020

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 17. 9. 2020
• Vedoucí: Tomáš Ryška
• Oponent: Tomáš Nadrchal

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management