Key Performance Indicators of customer service in SYKES outsourcing company

Ing. Petra Sitková

Master's thesis

Abstract:

This work focus on measurable Key Performance Indicators, their evaluation and concept improvement in outsourcing company SYKES in Budapest. It also deals with forms, types, advantages and risks of outsourcing. The thesis describes particular indicators and suggests possible solutions for result improvement.

Abstract:

Tato práce se zaměřuje na měřitelné klíčové ukazatele, jejich hodnocení a konceptulání zlepšení v outsourcingové společnosti SYKES v Budapešti. Také pojendává o formách, typech, výhodách a riscích outsourcingu. Práce popisuje jednotlivé indikátory a navrhuje možná řešení, ke zlepšení jejich plnění.

Keywords

Outsourcing, klíčové ukazatele výkonnosti, service level agreements, zákaznický servis, poskytovatelé služeb

Jazyk práce: English

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 25. 5. 2010

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 15. 6. 2010
• Vedúci: Ing. Kateřina Pojkarová, Ph.D.

University of Pardubice

Faculty of Transport Engineering

Master programme / odbor:
Transport Engineering and Communications / Transport Management, Marketing and Logistics