Customer Management in the Energy Company

Shijing Zhang

Bachelor's thesis

Zákaznický management v energetické společnosti

Abstract:

Práce nejprve představuje důležitost řízení vztahů se zákazníky. Literární řešerše prezentuje problematiku zákaznické loajality, metody Net Promoter Score a modelu IDIC. Data byla sesbírána dotazováním za účelem stanovení skóre NPS. Pro hlavní segmenty zákazníků byl proveden průzkum spokojenosti s cílem vytvořit efektivně cílenou zákaznickou strategii. Výběrový soubor zahrnoval 306 zákazníků, kteří splnili kritéria výběru. Výsledky práce mohou pomoci společnosti získat lepší pozici na trhu prostřednictvím modelu IDIC a poskytnout vedoucím pracovníkům čerpacích stanic pohled na efektivitu CRM ve snaze snížit náklady a zvýšit výnosy.

Abstract:

The thesis first indicates the importance of customer relationship management. Literature review of customer loyalty, NPS, and IDIC model are included in the article. The examination of secondary data in order to determine NPS scores were researched. A satisfaction survey has been carried out for the main business sectors in order to make an effectively targeted customer strategy. The sample of data comprised 306 customers who met the criteria for the study. Study results may help the company to have a better market positioning through the IDIC model and provide petroleum station executives with insight into the effectiveness of the CRM in an effort to decrease costs and increase revenues.

Keywords

Net Promoter Score, Model IDIC, řízení vztahů se zákazníky, spokojenost zákazníků

Keywords

Net Promoter Score, IDIC model, Customer satisfaction, Customer relationship management

Language used: English

Date on which the thesis was submitted / produced: 24. 6. 2022

Thesis defence

• Date of defence: 14. 9. 2022
• Supervisor: Tomáš Sadílek
• Reader: Elvíra Čermáková

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bachelor programme:
International Business