Spokojnosť zákazníkov so službami Hotela Kaskády

Stanislava Slobodníková

Diplomová práce

Spokojenost zákazníků se službami Hotelu Kaskády

Anotace:

Cílem diplomové práce je vyhodnotit spokojenost zákazníků se službami Hotelu Kaskády. Důraz je přitom kladen na jedinečnost každého zákazníka a jeho osobnosti. Práce tedy přináší psychologický pohled na problematiku uspokojování potřeb hotelových hostů. Sběr dat a jejich analýza proběhla na základě dotazníkového šetření a jejich vyhodnocení je zdrojem návrhů na způsoby nápravy, zlepšení a zkvalitnění hotelových služeb, se kterými byli hosté nespokojeni. Druhým cílem práce je navrhnout přepracování současného dotazníku do podoby pro hosta přehlednější a srozumitelnější, při současném zachování či dokonce zvýšení jeho vypovídací hodnoty. Posledním bodem, který si práce klade za cíl, je nalézt způsoby motivace hotelových hostí, které přispějí k jeho ochotě spolupracovat při vyplňování dotazníku a poskytování zpětné vazby.

Abstract:

The goal of my diploma theses is to use the questionnaire research to analyse the Hotel Kaskády guests' satifisfaction with the services provided. This work is trying to focus on psychology of satisfying customers' needs and the uniqueness of each guest's personality. The other goal is to improve the questionnaire form used for the hotel research and come out with the ideas how to make it more simple for the guests and more practical and valuable according to the results the questionnaire brings.

Abstract:

Cieľom diplomovej práce je vyhodnotiť spokojnosť zákazníkov so službami Hotela Kaskády. Dôraz je pritom kladený na jedinečnosť každého zákazníka a jeho osobnosti. Práca teda prináša psychologický pohľad na problematiku uspokojovania potrieb hotelových hostí. Zber dát a ich analýza prebehla na základe dotazníkového šetrenia a ich vyhodnotenie je zdrojom návrhov spôsobov nápravy, zlepšenia a skvalitnenia oblastí hotelových služieb, s ktorými hostia vykazovali nespokojnosť. Sekundárnym cieľom práce rovnako tak je priniesť návrh prepracovania existujúceho dotazníka do podoby prehľadnejšej a pre hosťa zrozumiteľnejšej pri súčasnom zachovaní alebo zvýšení jeho vypovedacej hodnoty. Posledným bodom, ktorý si práca kladie za cieľ dosiahnuť, je nájsť spôsoby motivácie hotelového hosťa, ktoré prispejú k jeho ochote spolupracovať pri vyplňovaní dotazníka a poskytovaní spätnej väzby z jeho strany.

Klíčová slova

psychologie uspokojování potřeb zákazníků, dotazníkové šetření, hotelové služby, spokojenost zákazníků

Keywords

hotel services, psychology of satisfying customers´ needs, questionnaire research, customers´ satisfaction

Klíčová slova

psychológia uspokojovania potrieb zákazníkov, dotazníkové šetrenie, spokojnosť zákazníkov, hotelové služby

Jazyk práce: slovenština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 23. 11. 2009

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 8. 6. 2010
• Vedoucí: Tereza Králová
• Oponent: Hana Lorencová

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management